成功的IT外包合作

2013-04-19 11:50 作者：admin

         為了確保戰(zhàn)略IT外包合作成功，客戶需要切記兩個要素：做出規(guī)劃以與服務(wù)提供商協(xié)作，而非對其進(jìn)行控制；基于持久、獨(dú)具特色的因素而非表面因素來確定合作伙伴選擇標(biāo)準(zhǔn)。 
　　傳統(tǒng)上，人們普遍認(rèn)為IT外包良好的實(shí)踐方法就是提出一項(xiàng)跨越多年的計(jì)劃，其中只需要簡單地說明外包雙方一致贊成的可交付成果和指標(biāo)就行了。如果服務(wù)提供商達(dá)到或超過規(guī)定的指標(biāo)，那么就認(rèn)為該服務(wù)提供商的服務(wù)優(yōu)異。然而現(xiàn)在，這種方法不再能滿足要求。因?yàn)殪o態(tài)的條款和條件已經(jīng)無法支持動態(tài)的市場和不斷變化的各種需求，這也是客戶幾乎無法獲得其外包協(xié)議所注明的業(yè)務(wù)價值或競爭優(yōu)勢的原因。另一方面，外包服務(wù)提供商也不得不在設(shè)法保證利潤的同時，還要盡力滿足不斷變化的業(yè)務(wù)和績效目標(biāo)的需要。 
　　許多外包關(guān)系的破裂可歸于三種原因：第一，最初的外包方法處于戰(zhàn)術(shù)而非戰(zhàn)略層面；第二，工作范圍沒有明確定義或定義得很糟糕；第三，合同管理是按照互不信任而非合作方式開展。 
　　盡管客戶的最初目標(biāo)在本質(zhì)上具有戰(zhàn)略意義，如希望通過外包降低風(fēng)險或獲取增值功能，但是所有外包協(xié)議談判都存在的問題之一是成本主導(dǎo)了整個談判過程；另一個相關(guān)的問題是客戶往往把兩個自相矛盾的目標(biāo)強(qiáng)加給服務(wù)提供商。例如，客戶可能既希望降低IT運(yùn)營成本又希望使用最新技術(shù)，而如果外包合同期限太短，那么這兩種目標(biāo)就互相排斥，因?yàn)闊o法避免的是，為了應(yīng)對隨后遇到的困難而采取的日常緊急措施的優(yōu)先級將超越最初提高IT價值的目標(biāo)。 
　　對于尋求增值戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的企業(yè)來說，定義業(yè)務(wù)“價值”的具體標(biāo)準(zhǔn)也非常困難。如果客戶只是認(rèn)為某家外包服務(wù)提供商在理解和提供IT價值方面處于領(lǐng)先地位，就與其簽訂一份協(xié)議是非常錯誤的。另外，某些客戶善于根據(jù)共同的意圖聲明簽訂合同來抓住提高IT價值的機(jī)會，卻不善于說明具體的工作需求。 
　　除此以外，有些客戶往往放棄自己的職責(zé)，讓服務(wù)提供商完全承擔(dān)所有負(fù)擔(dān)。最好的情況下也就是分配不適當(dāng)?shù)膬?nèi)部資源來進(jìn)行項(xiàng)目控制和廠商管理；而在極端的情況下，客戶甚至認(rèn)為外包的IT職能已經(jīng)不再是自己需要關(guān)心的問題了。這樣，客戶和外包公司之間的關(guān)系可能很快退化成一種敵對關(guān)系，這種關(guān)系使客戶以損失服務(wù)提供商的利益為代價來追求自身利益，從而導(dǎo)致一種無法調(diào)和的“得失”關(guān)系。 
　　合作機(jī)制的關(guān)鍵：適應(yīng)變化 
　　外包合作關(guān)系新合作模式的重點(diǎn)是看重IT創(chuàng)造新機(jī)會和提高競爭優(yōu)勢的作用，而不僅僅是一種降低成本的方法。成功外包關(guān)系的最終實(shí)現(xiàn)要依靠服務(wù)商不斷創(chuàng)新來幫助客戶達(dá)到其目標(biāo)的能力。 
　　客戶和外包公司合作的第一守則是：不惜任何代價避免靜態(tài)關(guān)系。如果戰(zhàn)略目標(biāo)因?yàn)闃I(yè)務(wù)或環(huán)境因素改變后，這時因?yàn)闆]有達(dá)到協(xié)議指標(biāo)而去懲罰外包供應(yīng)商就變得毫無意義。按照當(dāng)今業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展速度，現(xiàn)在的基本需求在6個月后可能就變得無關(guān)緊要。因此，外包的關(guān)鍵是創(chuàng)建適應(yīng)變化的合作關(guān)系機(jī)制。 
　　客戶需要從一開始就建立業(yè)務(wù)價值的共同基調(diào)，其過程通常涉及定義、確認(rèn)和創(chuàng)建服務(wù)提供商應(yīng)該滿足的具體指標(biāo)。這不是隨便的練習(xí)，而是需要花費(fèi)大量的時間并得到富有多種學(xué)科知識和經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員的過硬幫助。如果內(nèi)部沒有富有經(jīng)驗(yàn)的人員，那么外部咨詢顧問就成為一種非常有價值的投資。 
　　在建立優(yōu)先等級時，切記兩個主要的目標(biāo)：競爭優(yōu)勢(既有正面的又有負(fù)面的)和成本節(jié)省。指導(dǎo)委員會可以由客戶自己的金融、市場營銷和IT人員以及負(fù)責(zé)測試結(jié)果和流程的外包合作伙伴的代表組成。理想的情況是每隔6個月重復(fù)一次這樣的流程。通過定期重新評估IT業(yè)務(wù)驅(qū)動因素和權(quán)衡優(yōu)先級、效益和成本，客戶和客戶的外包合作伙伴將能夠共同把IT映射到不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求上。這種觀點(diǎn)并非是突然對優(yōu)先級或方向進(jìn)行大規(guī)模的變化，而是為適應(yīng)變化的需要提供高效、互惠的框架。 
　　協(xié)作的合作伙伴有可能不簽署提供外包服務(wù)的合同，但是他們?nèi)匀粫鶕?jù)影響客戶IT業(yè)務(wù)價值的能力來承擔(dān)風(fēng)險和獲取回報(bào)?？蛻魬?yīng)該希望自身與外包服務(wù)提供商共同實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，而不是僅僅把工作重點(diǎn)放在狹隘的技術(shù)問題上。這將使外包服務(wù)提供商能夠充分利用其經(jīng)驗(yàn)和知識來滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。 
　　選擇正確的業(yè)務(wù)合作伙伴 
　　許多關(guān)于如何選擇合作伙伴的文獻(xiàn)都闡述了一些如技術(shù)技能、廠商經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)特性、交付及時性、聲譽(yù)和價位等這樣的選擇準(zhǔn)則。雖然這些基本因素都非常重要，是選擇和確定外包關(guān)系時所必需重視的先決條件，但卻無法短時間內(nèi)顯著增加成功的機(jī)會。 
　　為了擺脫這些表面因素，必須建立某一級別的信任關(guān)系。通常，很多客戶股東要參與每項(xiàng)外包決策。而缺乏任何一名股東的支持都會潛在地削弱外包關(guān)系，所以還需要做大量的事情來防止此類事情的發(fā)生。例如，迫切需要與所有的客戶股東和外包工作小組建立固定、一致的交流渠道，所有參與各方都應(yīng)參與交流流程，同時，信息要在各相關(guān)經(jīng)理之間共享。 
　　所有外包關(guān)系都面臨的一個挑戰(zhàn)是應(yīng)對客戶的后見之明和業(yè)務(wù)變化。在這兩種情況下，客戶都希望和應(yīng)該得到外包服務(wù)公司的響應(yīng)。因此，能夠響應(yīng)甚至預(yù)測可能的變化或其他情況，并在事件早期就予以解決的服務(wù)提供商將能夠?yàn)橥獍P(guān)系增加價值。 
　　不過，即使在最好的外包關(guān)系下，還會出現(xiàn)意想不到的變化或偶然事件。當(dāng)這些問題成為矛盾的焦點(diǎn)時，各方的自然反應(yīng)是從自己的角度出發(fā)——服務(wù)提供商考慮工作范圍，而客戶會考慮服務(wù)水平協(xié)議。但是，這兩種自然反應(yīng)都無法卓有成效地解決面臨的問題，那么需要服務(wù)提供商提供響應(yīng)能力和更高效的方法來幫助客戶及時認(rèn)識到需求可能發(fā)生的變化。 
　　最后，盡管許多服務(wù)提供商聲稱它們是技術(shù)的創(chuàng)新者，但事實(shí)是他們通常使用相當(dāng)有限的工具集來解決問題。對服務(wù)提供商來說，在其流程和程序中證明自己創(chuàng)新水平的能力是比較重要的，因?yàn)橥獍ǔＲ馕吨鵀榉浅＞唧w的問題提供高度定制的解決方案。因此，能力存在于與解決方案相關(guān)的流程和程序中，其中有創(chuàng)造性的思維能夠提供最高的價值。不要忽視創(chuàng)新思維的價值，它是客戶選擇和評估服務(wù)提供商的主要鑒別指標(biāo)。 
　　總之，所有外包關(guān)系可能面臨的最大挑戰(zhàn)是客戶業(yè)務(wù)和技術(shù)環(huán)境變化的速度，即快速(或緩慢)拋棄陳舊方法或過時流程的速度。保持跟蹤變化的最好方式是與所有股東保持正常交流并基于當(dāng)前數(shù)據(jù)和以往經(jīng)驗(yàn)做出快速響應(yīng)，它們的作用可能比想象的更為重要。