全新一代CRM已成為下一輪企業(yè)變革的核心

2016-06-20 09:44 作者：admin 瀏覽量：

　　全新一代CRM已成為下一輪企業(yè)變革的核心，國內(nèi)不少企業(yè)紛紛跑馬圈地2B市場，BAT也在企業(yè)級SaaS領(lǐng)域聚集。企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張催生企業(yè)信息化變革，在巨頭與新貴齊聚的背后，是否透露了下一輪企業(yè)變革的核心?稱霸企業(yè)級市場的巨頭一系列舉動又傳遞了哪些信息?（it外包服務(wù)）

　　獨(dú)取一瓢飲 巨頭押注揭秘企業(yè)未來中心

　　微軟Dynamics CRM發(fā)展迅猛，CEO薩蒂亞·納德拉近期多次公開表示微軟將專注于更細(xì)分的能體現(xiàn)不同價值的市場，比如注重安全性和可管理性的企業(yè)級市場。其中戰(zhàn)略之一是徹底重寫將本地部署的原有Dynamics搬到了云端，搶占云端霸主地位，劍指云計算巨頭Salesforce。

　　Oracle決心更大，戰(zhàn)略重點(diǎn)集中在云計算。在擱置原有旗下本地部署的CRM產(chǎn)品Siebel后，推出全新的云端CRM，將企業(yè)ERP、財務(wù)軟件全部集合在了這個Fusion云平臺上，用戶無需考慮對接問題。Oracle有調(diào)整價格，不顧其主要利潤來源數(shù)據(jù)庫而集中云戰(zhàn)略，不惜與以CRM起家的 Salesforce短兵相接。

　　巨頭瞄準(zhǔn)的Salesforce更是傳聞不斷，SAP、IBM、Oracle、微軟等巨頭均有意收購Salesforce……巨頭動作連連，弱水三千，尤對CRM這一瓢格外傾心。企業(yè)紛紛押注CRM，究竟透露了什么信號?

　　一位金融老板口中的“大CRM”

　　如今由產(chǎn)品供過于求而帶來的以買方為導(dǎo)向的市場格局已經(jīng)形成，客戶關(guān)系無疑成為企業(yè)競爭中最重要的資產(chǎn)。管理層已經(jīng)認(rèn)識到必須建立一套高效的信息流動跟處理分析系統(tǒng)。在銷售易舉辦的某會議上，一家金融公司該公司老總分享了其心目中的“大CRM”。

　　該公司銷售運(yùn)營模式十分復(fù)雜，金額產(chǎn)品業(yè)務(wù)多元化，銷售成交渠道各異。金額較大的產(chǎn)品銷售往往需要外銷團(tuán)隊(duì)與呼叫中心的配合完成。因此該公司新的CRM能夠滿足公司銷售管理上的需求，對外可以將公司官網(wǎng)、呼叫中心、代理商等渠道所收集的一切客戶信息匯集到CRM中。對內(nèi)滿足呼叫中心、客服團(tuán)隊(duì)、外勤等多個部門辦公需求，數(shù)據(jù)自由流暢，將外部客戶與內(nèi)部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來。

　　比如當(dāng)客戶呼入的時候，接線員能夠立即看到客戶的信息，包括以前銷售跟客戶的溝通記錄和理財師服務(wù)的情況。而公司內(nèi)部不再是各自為政：目前呼叫中心通過自主研發(fā)的CRM來記錄客戶資料;銷售團(tuán)隊(duì)依舊采用晨會、夕會、Excel報表的傳統(tǒng)方式信息管理;運(yùn)營部門每日忙于統(tǒng)計客戶預(yù)定產(chǎn)品、下單……

　　企業(yè)管理變革突破口：CRM

　　這個老板口中的“大CRM”幫助公司將獨(dú)立開發(fā)的業(yè)務(wù)流應(yīng)用、所有的運(yùn)營數(shù)據(jù)等全部整合CRM平臺上面，信息流可以有序流動，從而高效支撐公司的運(yùn)營體系，提高公司的反應(yīng)速度。在這樣一個憑借數(shù)據(jù)指引未來的時代，作為企業(yè)外部客戶與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程連接核心的CRM，融合移動、社交、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術(shù)，定將會在未來大放異彩，這正是CIO一直在尋找的企業(yè)管理變革的突破口。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時代最大的改變就是去中介化——去除了中間層級。當(dāng)前企業(yè)的機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)決策采取自上而下的流程：一線人員接觸客戶，一層層向上反饋問題，再一層層制定策略，最終反饋到客戶時，決策成本和時間成本都很高?，F(xiàn)代社會里，傳統(tǒng)公司架構(gòu)已經(jīng)無法適應(yīng)快速改變的經(jīng)濟(jì)形式。一個以CRM為核心的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程運(yùn)作相結(jié)合，讓企業(yè)真正做到了以客戶為中心。讓客戶與企業(yè)生產(chǎn)、客戶與內(nèi)部運(yùn)營一切工作都要靠CRM打通信息流，通過CRM沉淀這些數(shù)據(jù)，管理層可以通過分析這些數(shù)據(jù)快速決策。而這正是看到了這點(diǎn)，Oracle、微軟、BAT不計一切代價投入CRM和云平臺。

　　如何在同質(zhì)化競爭勝出?

　　隨著科技的發(fā)展和生產(chǎn)力的提升，所有行業(yè)都面臨著過剩的風(fēng)險。從賣方市場到買方市場，同質(zhì)化競爭成為懸在所有企業(yè)頭上的達(dá)摩利斯之劍。前文提到的金融客戶正是借助CRM來對企業(yè)管理決策機(jī)制進(jìn)行重構(gòu)來應(yīng)對越來越激烈的競爭。如果說他還對CRM的前瞻還停在構(gòu)想階段，而有一個行業(yè)已經(jīng)證實(shí)了他們構(gòu)想。

　　那就是O2O行業(yè)。2010年還是百團(tuán)大戰(zhàn)的O2O行業(yè)，在迅速涌入巨額資本的催化下演變成千團(tuán)大戰(zhàn)，據(jù)相關(guān)媒體統(tǒng)計高峰時期有5600多家團(tuán)購網(wǎng)站。數(shù)千家團(tuán)購網(wǎng)站的同質(zhì)化競爭不言而喻，其中美團(tuán)作為一家創(chuàng)業(yè)公司迅速脫穎而出，那么美團(tuán)成功的奧秘何在?

　　行業(yè)殘酷競爭倒逼企業(yè)主通過管理變革提升企業(yè)核心競爭力，以客戶為中心從獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計、良好的用戶體驗(yàn)等方面尋找企業(yè)差異化服務(wù)的分水嶺。

　　我們知道，干嘉偉的加入，讓美團(tuán)早早從草莽階段進(jìn)入野戰(zhàn)軍作戰(zhàn)時代，迅速甩開競爭對手。其銷售團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)營的背后，是其被稱為秘密武器的CRM。

　　美團(tuán)的COO干嘉偉曾經(jīng)在內(nèi)部溝通中講，希望美團(tuán)銷售團(tuán)隊(duì)有一天能夠像美國的特種兵一樣，頭戴戰(zhàn)術(shù)頭盔，從總部接受戰(zhàn)術(shù)指令進(jìn)行特種作戰(zhàn)。而今這個期望已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，通過競爭情報、策略分析、應(yīng)用執(zhí)行等多層服務(wù)系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)鏈條，各種“決策命令”由機(jī)器+人工的方式在總部動態(tài)制定，再經(jīng)CRM系統(tǒng)基于系統(tǒng)設(shè)定的處理流程下發(fā)到城市端，最后由城市進(jìn)行快速的跟進(jìn)輔助其做出正確處理。在處理過程中，城市端也可以通過系統(tǒng)及時的反饋問題至總部以獲取更多的決策信息來輔助其做出正確處理。美團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO王興也認(rèn)為，美團(tuán)銷售團(tuán)隊(duì)的管理體系與信息系統(tǒng)的支撐結(jié)合在一起，形成了美團(tuán)獨(dú)特的銷售管理運(yùn)營機(jī)制，這是美團(tuán)的核心競爭力。

　　當(dāng)然并不是每家公司都有美團(tuán)強(qiáng)大的開發(fā)能力，今天國內(nèi)CRM的發(fā)展也給尋求變革的企業(yè)帶來一個非常好的機(jī)會。這是CIO必須旺燒的一把火，制定出對企業(yè)有益的信息化戰(zhàn)略，想通過信息化技術(shù)為企業(yè)打造一套高效的流程體系，融合移動、社交、云計算、大數(shù)據(jù)的新型CRM已經(jīng)成為CIO撬動企業(yè)管理變革的第一步。