如何擁有“智能‘IT運維管理’知識庫”

2016-06-16 16:00 作者：admin 瀏覽量：

　　互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)到底是什么?是快捷，是效率!然而，當(dāng)人們的思維已經(jīng)改變，許多組織中IT運維部門卻感到無所適從，為了提高客戶服務(wù)中心的效率和客戶滿意度水平等，他們都在積極尋求最佳的知識庫技術(shù)，但卻往往都面臨著同樣的問題：建立、維護和效率。

　　知識庫曾經(jīng)輝煌

　　知識庫的建立是一個很艱巨的任務(wù)，需要耗費大量的人力物力，需要對事件管理和問題管理平臺中出現(xiàn)的每一個事件問題進行歸類整理，對出現(xiàn)的各個事件按部門、類型、處理難易度、解決時間等進行化類區(qū)分，并存入知識庫。另外，還需要將網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)配置、網(wǎng)絡(luò)運行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等等內(nèi)容加入到知識庫中，并且第一時間得到維護。這樣的好處就是一旦有其他非網(wǎng)絡(luò)運維人員碰到網(wǎng)絡(luò)問題時，可首先參考知識庫的文檔，并改善各個部門各掃門前雪的不好習(xí)慣。

　　前幾年，通過強大的內(nèi)部知識庫，企業(yè)可以迅速使信息部門將一個新人從服務(wù)臺一線到二線、三線向后培養(yǎng)，建立一個有效的人才培養(yǎng)路徑。而網(wǎng)絡(luò)上也有不少勵志的故事，例如某個管理員通過學(xué)習(xí)廠商的知識庫，成為業(yè)內(nèi)專家。

　　對于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序開發(fā)來說，知識庫是一個眾人拾柴火焰高的過程，比如Microsoft的KB知識庫就非常出名，全球所有的微軟支持人員就會將自己工作中碰到的問題、解決的問題、個人經(jīng)驗共享到知識庫中，因此你可以在微軟的知識庫中找到各種你需要的東西。而這一目標(biāo)在個性化和相對封閉化的企業(yè)內(nèi)部就很難運轉(zhuǎn)起來，根源來自于數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)的復(fù)雜性、故障的隱蔽性、業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性。當(dāng)然，這也與國內(nèi)IT技術(shù)人員仍不OPEN的思維方式有關(guān)。

　　時代變遷，通過調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)許多已經(jīng)實施了知識庫的企業(yè)，應(yīng)用效果很一般。單一的配置管理和知識庫維護成本正在增加，一旦遇到棘手的IT故障，IT人員多數(shù)還會去外部的知識庫尋找問題的答案，百度、谷歌成為了知識庫的入口。而這些知識并沒有被流程控制，知識庫無法得到有效更新，故障排除的效率并沒有提升。

　　智能化的IT運維旨在提升效率

　　作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT運維管理專家，北塔軟件在ITIL項目咨詢和長期實踐過程中，經(jīng)歷了知識庫這些年來的“輝煌”與“沒落”。

　　北塔軟件表示：在早期的“半自動化”IT運維階段，企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)架構(gòu)單一、業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性不強。而通過知識庫的記錄，使信息部門所涉及到的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)等都能夠得到記錄，為IT部門打造了一個鐵打的營盤，不再害怕高級人員的流失和變動。然而，這些系統(tǒng)故障診斷為核心的靜態(tài)知識庫管理，在基礎(chǔ)設(shè)施更加復(fù)雜的云和大數(shù)據(jù)時代正在失去作用。在面向業(yè)務(wù)管理的運維體系進化下，出現(xiàn)了各種“建、管、用”的難題。

　　對于知識庫的發(fā)展方向，北塔軟件認(rèn)為：在以業(yè)務(wù)為核心的運維階段，各種基礎(chǔ)設(shè)施之間的關(guān)系交叉程度非常緊密，專家知識庫的架構(gòu)必須升級，支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性分析。完全智能化的知識庫產(chǎn)品，或是具有自我智能修復(fù)的系統(tǒng)還未產(chǎn)生，所以，采取人機結(jié)合的方式，利用IF-THEN判別規(guī)則集，由管理員選擇故障現(xiàn)象，運維產(chǎn)品提示下一步檢測點，這樣可以輔助系統(tǒng)管理員快速定位故障的原因。

　　在倡導(dǎo)智能知識庫的同時，北塔軟件正積極投入到基于傳感器信息與專家知識庫對接，系統(tǒng)模糊判斷和人工智能方面的研究，并在其推出的北塔BTIM運維平臺上努力提升著IT運維的“效率”。

　　在北塔BTIM系統(tǒng)的內(nèi)部，所有管理組件都不是互相獨立的，這種基于企業(yè)IT運維管理規(guī)律的關(guān)聯(lián)性，體現(xiàn)在客戶可以根據(jù)故障原因，一層一層的去抽絲剝繭的分析解決問題。一旦故障發(fā)生，運維人員業(yè)務(wù)視圖遞歸到物理拓?fù)?、機柜拓?fù)?、設(shè)備面板圖，或是虛擬機的工作狀態(tài)。網(wǎng)管員根據(jù)告警和機房物理設(shè)備地址的關(guān)聯(lián)關(guān)系，迅速確定告警設(shè)備的機房位置，并且運用關(guān)聯(lián)性，通過右鍵入口進入故障端點。

　　在需要與時俱進的IT運維工作中，“關(guān)聯(lián)”能夠?qū)⑵髽I(yè)的IT資源納入到一個統(tǒng)一平臺進行管理，在此基礎(chǔ)上對于采集而來的底層數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)分析，從而得出重要的運維結(jié)論。同時，基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)IT架構(gòu)也應(yīng)該能夠關(guān)聯(lián)，對構(gòu)成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶端、數(shù)據(jù)交換平臺、硬件支撐平臺、支撐軟件平臺、應(yīng)用系統(tǒng)等進行實時的監(jiān)控管理，從而準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行情況，當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時，能迅速定位到具體環(huán)節(jié)。只有這樣，才能真正做到對IT資源掌控于心，運維無憂。