海爾商城--用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)乎電商成敗

2013-06-13 11:32 作者：ly

  “別鬧”“別慌”“別扯”“都別裝”，紅六月各電商再次約架開(kāi)打，大有不見(jiàn)紅不收手之勢(shì)。而在過(guò)去一兩年，一場(chǎng)場(chǎng)花樣百出的“促銷(xiāo)”攻勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地，各電商以?xún)r(jià)格戰(zhàn)為噱頭深度熱炒樂(lè)此不疲，各家電品牌商也依然紛紛加盟，欲借機(jī)一沖銷(xiāo)量，最終事實(shí)卻表明，真正被疲勞的卻是消費(fèi)者。今年，紅六月價(jià)格硝煙依舊，但也有好的跡象，以海爾商城為代表的品牌電商高舉價(jià)值大旗，專(zhuān)注用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)（ it外包 ），用送裝同步、按約送達(dá)等新理念，讓廣大網(wǎng)友切實(shí)感受到了網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)的新變化。

    那些年我們受過(guò)的傷，用戶(hù)體驗(yàn)別忽略

    “低價(jià)雖然能夠刺激消費(fèi)者的腎上腺素（ 服務(wù)器維護(hù) ），但隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的深化發(fā)展，諸如下單、支付、配送、售后等一系列的購(gòu)物流程越來(lái)越引起廣大消費(fèi)者的重視，任何購(gòu)物環(huán)節(jié)的服務(wù)不到位，都將直接影響他們的購(gòu)物體驗(yàn)。如果只是價(jià)格肉搏，而忽略用戶(hù)體驗(yàn)，最終傷的還是用戶(hù)的心。”提及價(jià)格戰(zhàn)對(duì)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的傷害，電商業(yè)內(nèi)人士感觸頗深。

    據(jù)調(diào)查，每次價(jià)格戰(zhàn)之后，用戶(hù)投訴量都會(huì)急速躥升。比如，在產(chǎn)品方面，就有不少消費(fèi)者投訴，原來(lái)自己購(gòu)買(mǎi)的超值低價(jià)產(chǎn)品其實(shí)是廠家已經(jīng)淘汰的產(chǎn)品；在物流服務(wù)方面，由于高密度的訂單和激增的網(wǎng)站流量，物流配送問(wèn)題重重。不少用戶(hù)抱怨，網(wǎng)上訂單明明顯示已經(jīng)派送完成，但就是收不到貨。如果涉及退貨、退款等流程，電商、廠家等更是百般推諉，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    尤其在家電網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域，如果生產(chǎn)廠家在價(jià)格戰(zhàn)中沒(méi)有利潤(rùn)，甚至是虧損經(jīng)營(yíng)，充當(dāng)炮灰，廠商們是不可能提供后續(xù)服務(wù)的，這對(duì)于越來(lái)越重視售后服務(wù)的家電網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是致命性的缺陷。面對(duì)到來(lái)的瘋狂網(wǎng)購(gòu)價(jià)格大戰(zhàn)，已經(jīng)有越來(lái)越多的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)表態(tài)，傾向選擇那些更有品牌保障、更重視用戶(hù)體驗(yàn)，并且物流服務(wù)更給力的電商平臺(tái)，這也是海爾商城發(fā)展迅速的主要原因（ 辦公設(shè)備維護(hù) ）。

    堅(jiān)持用戶(hù)體驗(yàn)不動(dòng)搖，海爾商城提倡價(jià)值網(wǎng)購(gòu)

    提供良好用戶(hù)體驗(yàn)是電商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這一點(diǎn)為業(yè)界公認(rèn)，但面對(duì)氣勢(shì)洶洶的電商價(jià)格戰(zhàn)思維，少有品牌能夠堅(jiān)持用戶(hù)體驗(yàn)原則不動(dòng)搖。有報(bào)道稱(chēng)，海爾商城不會(huì)主動(dòng)參與到電商價(jià)格戰(zhàn)中，而是繼續(xù)堅(jiān)持主打物流和服務(wù)牌，在全國(guó)2576個(gè)縣市實(shí)行按約送達(dá)、送裝同步，讓用戶(hù)享受到高效便捷放心無(wú)憂的“價(jià)值網(wǎng)購(gòu)”（ 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) ）。

    目前，海爾商城依托海爾集團(tuán)自營(yíng)的“日日順”物流平臺(tái)，擁有遍布全國(guó)縣市的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，買(mǎi)家在海爾商城下單購(gòu)買(mǎi)之后，海爾就會(huì)安排距離最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)送貨，而且不受區(qū)域限制可以到村、到戶(hù)，按約送達(dá)。目前海爾商城已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在1500多個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)限時(shí)達(dá)，在460個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)送達(dá)。同時(shí)保證送裝同步，讓消費(fèi)者即時(shí)享受到網(wǎng)購(gòu)新品的使用樂(lè)趣。在售后服務(wù)方面，海爾遍布全國(guó)的17000多家服務(wù)商，可以充分保證產(chǎn)品后續(xù)使用無(wú)憂。在網(wǎng)購(gòu)大家電消費(fèi)者最在意的方面—品牌品質(zhì)、物流配送、以及售后服務(wù)，海爾商城擁有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。

    據(jù)了解，海爾商城是海爾集團(tuán)旗下唯一的網(wǎng)上官方商城，不僅是海爾全系列家電一站式銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)，還擔(dān)負(fù)著海爾電子商務(wù)品牌塑造、用戶(hù)會(huì)員管理、售后服務(wù)等多方面的作用，其一直以來(lái)的戰(zhàn)略發(fā)展定位就是通過(guò)完善物流服務(wù)體系，不斷提高用戶(hù)體驗(yàn)，打造“價(jià)值網(wǎng)購(gòu)”。在電商大戰(zhàn)喧囂的背景下，海爾商城堅(jiān)持堅(jiān)持用戶(hù)體驗(yàn)之上的態(tài)度，相信對(duì)于創(chuàng)造一個(gè)健康的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，為消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)的價(jià)值具有積極意義。